კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიასთან არსებული მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველი 2014 წლის 11 თებერვლიდან თამთა ტეფნაძეა. იგი „ეროვნული მარეგულირებელი ორგანოების შესახებ“ საქართველოს კანონის შესაბამისად 5 წლის ვადით აირჩიეს. კომუნიკაციების ეროვნულ კომისიას მომხმარებელთა საზოგადოებრივი ინტერესების დამცველი 2007 წლიდან ამ დრომდე არ ჰყავდა.

თამთა ტეფნაძის ფუნქციებია: ელექტრონული კომუნიკაციებისა და მაუწყებლობის სფეროების მომხმარებელთა უფლებებისა და კანონიერი ინტერესების დაცვა, მომხმარებელთა განცხადებებისა და საჩივრების განხილვა და მათი ადმინისტრაციული წარმოება, იმ ნორმატიული აქტების პროექტების მომზადებაში მონაწილეობა, რომლებმაც შესაძლებელია ზეგავლენა მოახდინოს მომხმარებელთა ინტერესებზე.

ტეფნაძე მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის თანამდებობაზე 12-კაციანმა საკონკურსო კომისიამ 90-მდე კონკურსანტს შორის შეარჩია.

Media.ge თამთა ტეფნაძეს მომხმარებლების მთავარ პრობლემებსა და მათი ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახურის საქმიანობაზე ესაუბრა.

როგორ შეეგუეთ ახალ თანამდებობას და ახალ მოვალეობებს?

ჩემთვის რთული არ აღმოჩნდა ახალ თანამდებობასთან შეგუება, რადგან სხვადასხვა სექტორში მუშაობის საკმაოდ დიდი გამოცდილება მაქვს. მოქალაქეებთან ურთიერთობა და თანამშრომლობა ჩემთვის უცხო არ იყო. აქედან გამომდინარე ადვილად შევეგუე და მოსვლის დღიდან ყველა მიმართულებით აქტიურად ჩავერთე.

მუშაობის დაწყებისას რა პრობლემები დაგხვდათ?

ფაქტობრივად ახლა ყველაფერს თავიდან ვიწყებთ. ჩემთვის ერთ-ერთი მთავარი პრობლემა არის ის, რომ მომხმარებლები არ არიან ინფორმირებულები - რამდენად ეფექტურია კომუნიკაციების ეროვნული კომისიის მუშაობა და მასთან არსებული მომხმარებელთა ინტერესების საზოგადოებრივი დამცველის სამსახური. ამ კუთხით საკმაოდ აქტიური სამუშაოებია ჩასატარებელი. ჩემი მოსვლისას განუახლებელი დამხვდა ინფორმაციული ბაზა. ახლა ვაახლებთ მას, აღვრიცხავთ საჩივრებს და მათზე რეაგირების შედეგებს. ასევე, მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიებში მომხმარებელთა უფლებების შესახებ საინფორმაციო პლაკატები არ არის განთავსებული. მათთან თანამშრომლობით ამ კომპანიებში ეს პლაკატები, ან საინფორმაციო ბროშურები განთავსდება.

„ეროვნული მარეგულირებელი ორგანოების შესახებ“ კანონით თქვენ 5 წლის ვადით აგირჩიეს, გაქვთ უკვე შემუშავებული  სტრატეგია, რითაც ამ წლების განმავლობაში იმუშავებთ და როგორია ის?

მიუხედავად იმის, რომ ჯერ ერთი თვეც არ არის, რაც ამ თანამდებობაზე ვმუშაობ, გვაქვს გარკვეული საკითხები, რომლებზეც მეტწილად ვიქნებით ორიენტირებულნი. ვთვლი, რომ დღევანდელ სატელეკომუნიკაციო და მედიაბაზარზე დაგროვილი პრობლემების ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი მიზეზი არაინფორმირებული და მოუმზადებელი მომხმარებელია, რომლისთვისაც თავისი უფლებები ხშირად უცნობია. მომხმარებლების გარდა, მათი ვალდებულებების შესახებ კონსულტაციები უნდა გაეწიოს მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიებსაც. სამომავლოდ გვინდა ასევე სატელეკომუნიკაციო ბაზარზე დაგროვილი პრობლემების მრავალმხრივი ანალიზის შედეგად შეიქმნას სამომხმარებლო ბაზრის მდგომარეობის ამსახველი ერთიანი სურათი, რომელზე დაყრდნობითაც შემდგომში სამოქმედო პოლიტიკა შემუშავდება. თუმცა, რა თქმა უნდა, ეს ყველაფერი გონივრულ ვადებს მოითხოვს.

თქვენ თქვით, რომ ერთ-ერთი პრობლემა არაინფორმირებული მომხმარებელია, როგორ აპირებთ მომხმარებელთა ინფორმირებულობის დონის გაზრდას?

აუცილებლად ჩავატარებთ პრესკონფერენციას, ეს იქნება 15 მარტს - მომხმარებელთა უფლებების დაცვის დღეს. ვფიქრობთ, ჩავატაროთ ღია კარის დღეებიც, რომელზეც მოვიწვევთ როგორც მომხმარებლებს, ისე მომსახურების მიმწოდებელი კომპანიების წარმომადგენლებს. უკვე გამზადებული გვაქვს საინფორმაციო ბროშურების ტექსტები. ასევე მომხმარებელთა ინფორმირებისთვის მზადდება ვებგვერდიც, სადაც დაიდება პრესრელიზები და მომხმარებლებს პერმანენტულად მიეწოდებათ ინფორმაცია.

მომხმარებლებთან კომუნიკაციის რა ფორმებს იყენებთ?

ჩვენ ყველა სახის კომუნიკაციას ვიყებეთ, რათა მომხმარებელს მაღალი ნდობის განცდა გაუჩნდეს. ეს იქნება სოციალური ქსელი, სატელეფონო შეტყობინება, პირადად გაწეული კონსულტაციები. ელექტრონულ მისამართზე მომდის ხშირად საჩივრები. მომენტალურად ვახდენთ რეაგირებას. მათ უნდა ჰქონდეთ განცდა, რომ სამსახური უკვე ამოქმედდა. მომხმარებლებს ნებისმიერ დროს დილის ათიდან საღამოს შვიდ სააათამდე შეუძლიათ, მობრძანდნენ.

თქვენი აზრით, რა არის მომხმარებლების მთავარი პრობლემები დღეს?

ბოლო დროს ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი პრობლემა ინტერნეტ მომსახურების ტარიფების ზრდა იყო. „კავკასუს ონლაინმა“ შეცვალა ტარიფები, რაზეც ძალიან ბევრი საჩივარი მივიღეთ. ამის გამო ჩვენ ვაწარმოეთ მოკვლევა, გამოვითხოვეთ ინფორმაცია და მომხმარებლების პრეტენზიების შესახებ თავად კომპანიასაც მივაწოდეთ ინფორმაცია. ამ საკითხზე მუშაობის გაგრძელებას ვაპირებთ, რათა სამომავლოდ კომისიას ყურადღება ტარიფების ზედა ზღვრის დადგენაზე გავამახვილებინოთ. საჩივრები შემოვიდა სატელეფონო და ინტერნეტ მომსახურებით სარგებლობის დაყოვნებასა და დაუკმაყოფილებლობაზე. ასევე მათი ნაწილი ეხებოდა მომსახურების საფასურის დარიცხვის სისწორეს და საანძო მეურნეობების რადიაციის გამო მომხმარებლების პრეტენზიებს. 

ხშირად მოგმართავენ მომხმარებლები საჩივრებით?

თუ ყველა საკომუნიკაციო საშუალებას ჩავთვლით ამ დრომდე დაახლოებით 40 საჩივარი მივიღეთ. სოციალურ ქსელს უფრო აქტიურად იყენებენ, სატელეფონო ზარებიც ხშირად შემოდის. საჩივრების წერილობითი ფორმაც გაგვაჩნია. თუმცა, ამ ეტაპზე კონსულტაციებზე პირადად მოსვლის დიდი აქტიურობით არ გამოირჩევიან.

მომხმარებელთა საჩივრებიდან მიღებული ინფორმაციის გარდა, თავად თუ ინტერესდებით კონკრეტული საკითხებით? პრობლემის აღმოსაჩენად ხომ არ ატარებთ მონიტორინგს?

ჩვენ მომხმარებლების საჩივრებს არ ველოდებით. ბაზარზე არსებული პრობლემების კვლევაზე  ვართ ორიენტირებულნი. გვაქვს მიმდინარე საქმეებიც. მაგალითად სპამის - არასასურველი ელექტრონული შეტყობინების პრობლემა. უკვე დავიწყეთ ინფორმაციის მოძიება, ვამზადებთ მიმართვებს. გვინდა გავიგოთ, როგორ ებრძვიან ამ პრობლემას მარეგულირებელი კომისიები საზღვარგარეთ. ამ საკითხზე საჩივრები ჯერ არ მიგვიღია. მაგრამ ვიცი, რომ პრობლემა არსებობს. გარშემომყოფებიც ძალიან წუხდებიან, მე თვითონაც ხშირად მომდის არასასურველი სარეკლამო შეტყობინება.

კომისიასთან თანამშრომლობის შედეგად საბოლოოდ, ალბათ, ელექტრონული კომუნიკაციების სფეროში მომსახურების მიწოდებისა და მომხმარებელთა უფლებების დაცვის რეგლამენტში შევა ცვლილება, რომლითაც ეს გაკონტროლდება და ამ პრობლემით მომხმარებლები მინიმუმ ნაკლებად შეწუხდებიან.

ასევე ვგეგმავთ სააბონენტო ხელშეკრულებების მონიტორინგს, თუ რა პირობებს სთავაზობენ და რამდენად ადეკვატურადაა ასახული მასში მომხმარებელთა ინტერესები. შემდეგ მომსახურების მიმწოდებელ კომპანიებს გავუწევთ რეკომენდაციას, როგორ ასახონ კანონმდებლობით გათვალისწინებული საკითხები სააბონენტო ხელშეკრულებაში. ჩვენ ასევე ვაპირებთ რეკომენდაციების შემუშავებას ციფრულ საეთერო მაუწყებლობაზე გადასვლის პროცესში მაყურებლების ინტერესების დასაცავად.

რა მექანიზმებით შეგიძლიათ მომხმარებელთა ინტერესების დაცვა?

მე შემიძლია მივმართო განცხადებით, გამოვითხოვო და გავეცნო ნებისმიერ დოკუმენტაციას, რაც ნებადართული და ხელმისაწვდომია კომისიის წევრისთვის. არ ვარ შეზღუდული მივუთითო, მათ მიერ გატარებული ღონისძიებების რეგლამენტით დადგენილ წესებთან შესაბამისობა. მაქვს იმის საშუალებაც, რომ მნიშვნელოვან საკიხებზე ყურადღება გავამახვილებინო კომისიას. მე ორიენტირებული ვარ, მაქსიმალურად დავიცვა მომხმარებელთა ინტერესები და მაქვს იმის მზაობაც, რომ ამისთვის ყველა ჩემს ხელთ არსებული ბერკეტი გამოვიყენო.  

მომხმარებლებს მათი ინტერესების საზოგადოებრივ დამცველთან დაკავშირება შეუძლიათ: ტელეფონის ნომერზე - 0 32 231 15 45, კომისიის ოფიციალურ ვებგვერდზე - www.gncc.ge, ელექტრონული ფოსტის მისამართსა - ttepnadze@gncc.ge და კომისიის Facebook-ის ოფიციალურ გვერდზე - http://www.facebook.com/komunikaciebis.komisia.